Il y a encore du chemin à faire pour les gestionnaires d’actifs avant d’atteindre à une forte notoriété spontanée auprès du grand public et d’être bien placés en terme « expérience client ». C’est ce qui ressort de la dernière enquête réalisée par Brandwatch basée sur l’analyse de quelque 10 millions de conversations : « Les marques championnes de l’expérience client ».
Dans le peloton de tête, on retrouve évidemment des marques bien connues telles que American Airline, Reebok, Sony, TMobile … Avec dans le Top 10, un seul opérateur financier : Mastercard.
C’est en puisant dans les avis émis sur les réseaux sociaux que le cabinet d’étude a établi une véritable cartographie des marques. Brandwatch a pris en compte 3 aspects liés à la notoriété : les valeurs de la marque telles qu’elles sont retranscrites par les clients et les utilisateurs, l’émotion suscitée par la marque et enfin le service client lui-même tel qu’il est perçu par les utilisateurs.
Parmi les 100 marques étudiés, on trouve quelques gérants d’actifs dans le dernier quart : Prudential en 83ème position, suivi de Vanguard (86).
Sans surprise, sur le thème de la réactivité ce sont les opérateurs télécom qui arrivent en tête, immédiatement suivi par le secteur du transport aérien
En ce qui concerne le taux de conversation positive, c’est-à-dire en quels terme les marques sont évoquées sur les réseaux sociaux, c’est le monde de la mode qui arrive en tête. Alors que le secteur télécom se classe bon dernier !
Ce qui n’est guère étonnant : avec le développement des smartphones et autre téléphones intelligents, ces petits terminaux sont omniprésents dans tous les aspects de notre vie : téléphonie bien sûr, mais aussi photographie, musique, achat à distance, navigation internet, etc. Autant d’occasions donc de rencontrer des difficultés.
A noter qu’en matière de conversation positive, le monde de la finance arrive en avant dernière position, juste avant les télécom mais après le transport aérien.Décidemment le monde de la finance peine à se défaire d’une aura pas toujours positive, voire sulfureuse.
Pour consulter l’étude Brandwatch, cliquez ICI.